Beschreibung:

Operations bezeichnet die betriebswirtschaftliche Funktion, die Unternehmensstrategien in konkrete Produkte umsetzt. Langfristig ist ein gutes Operations Management ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Traditionell beschäftigt sich das Feld mit der Produktion physischer Güter. In den entwickelten Volkswirtschaften sind heute jedoch Dienstleistungen der größte und am schnellsten wachsende Sektor. So beträgt der Anteil des Servicesektors am deutschen Bruttoinlandsprodukt heute etwa 70%. Gleichzeitig sind Produktivität und Kundenzufriedenheit im Servicebereich häufig unterdurchschnittlich. Das Management von Dienstleistungen stellt daher eine besondere Herausforderung dar. Der Hauptgrund hierfür liegt darin, dass diese oft mehr Prozess- und Erlebnischarakter haben und der Kunde als externer Inputfaktor in Dienstleistungserstellungsprozess eingebunden sein muss.

Qualifikationsziele:

Ziel der Vorlesung ist es zunächst, ein Bewusstsein für die grundlegenden Herausforderungen des Service Operations Management zu schaffen. Hierauf aufbauend lernen die Studierenden grundlegende Konzepte und analytische Ansätze kennen. Sie können diese in neuen Situationskontexten anwenden, um Service Operations effektiv und effizient zu gestalten und zu steuern.

Gliederung:

• Besonderheiten von Dienstleistungen
• Nachfrageprognose
• Standortplanung
• Dienstleistungsqualität und kontinuierliche Verbesserung
• Erfolgsanalyse und Leistungsvergleich
• Workforce Planning und Scheduling
• Warteschlangentheorie

Literatur:

Das Folienskript für den 1. Termin (inkl. wichtiger organisatorischer Hinweise) finden Sie zu Semesterbeginn in Moodle (s.u.). Für alle weiteren Termine stellen wir das Skript sukzessive in Moodle zur Verfügung.

Weitere Literaturhinweise werden in Laufe der Veranstaltung bekannt gegeben.

Formalia:

Im Moodle-Kurs finden Sie detailliertere Informationen. Bitte melden Sie sich als Teilnehmer der Veranstaltung in Moodle an. Den Zugangsschlüssel finden Sie hier auf dieser Seite unter Material, wenn Sie mit Ihrer Unikennung eingeloggt sind.

Material:

Login mit Shibboleth

• Die Kursunterlagen sind nur einer beschränkten Nutzergruppe zugänglich. Entweder sind Sie nicht eingeloggt, oder nicht in einer autorisierten Nutzergruppe.